| 尊敬的网友： 您好！ 您通过热线网站反映：关于中国银行池州分行信用卡中心无视合规流程等问题。中国银行股份有限公司池州分行高度重视，立即安排专人办理，现将有关情况回复如下： 首先将该行争议处理流程说明：涉及国外资金支付有争议需通过信用卡组织间按照相关规则进行解决，卡组织为银联组织，国外较大的是威士（VISA）、万事达（MasterCardinternational),如客户对某笔支付有争议，需向发卡行提交申请，由发卡行提交银联组织，再由银联组织向对方卡组织发出争议拒付或卡组织间的仲裁，对方卡组织会要求收取资金方提供收取依据，（如POS交易要有签收单、签名、购买清单等，如网上支付要有合同约定、合约约定、有授权等），对方卡组织会核实提供的材料是否符合资金清算（或结算）规则，判定是否合理或合规，如判定收取合规，则会拨回申请方诉求，如不符合规则会要求收款方退回该笔资金）。 1、客户反映情况与事实有较大出入，该行多次与客户沟通、解释相关流程，但客户始终无法理解。 2、本件事前后及处理情况报告如下：客户于2023年4月4日下午首次到该行信用卡中心（池州分行本部），向该行卡部说明信用卡于2023年3月15日在客户不知情的前提下被下帐（支付）人民币6085.44元，已报总行客服申请争议处理。该行卡部人员立即进入系统查看，确实有一笔资金（金额人民币6085.44元）支付国外网站（收款方名称PAYPAL_SITE5），币种为SGP（新加坡元），经查看客户前期交易记录在2020年3月4日与该收款方有过一次交易，金额3894.45元，客户持有的该行信用卡为单币卡（仅能使用人民币支付），其前期支付是通过网上银联支付渠道支付，本次交易显示同样经过授权，该行工作人员经经验判断告知客户，本笔有授权，可能需要客户与出售服务方联系沟通，银行仅是交易双方一个支付渠道，客户现在有欠款，该行工作人员建议先还上避免逾期，如果争议有结果认定需客户承担损失还是要客户承担的，如不需要客户承担，那还上的本笔资金会退还给客户。客户当时拔打总行客服报争议时，客服让客户下截了一个自助提交相关争议材料的APP，让客户自动提交，后因材料不全，转到该行（池州分行），省行要求该行协助客户补充部分纸质材料，该行工作人员联系客户进行补充（有2-3次，其中一次因考虑天热避免客户年龄较大该行人员上门办理一次），现省行告知状态是通过银联在拒付中，估计时间较长，要好几个月。 3、客户申请争议后，总行客服将客户争议资金6085.44元进行了挂帐，即对有争议的资金暂不入客户信用卡，在信用卡上不显示欠款，待争议认定结束后，如争议失败，则争议资金释放到信用卡（显示为欠款，认定需客户承担），或争议成功（信用卡组织判定收款方需退回本笔资金）则客户无需承担，故客户之前存入的还款资金6085.44显示为有多余存款，现信用卡状态为“CSR BLOCK CODE ”表示客服冻结状态，即争议未结束。 4、对客户表述的“消费争议已经由总行客服做了拒付处置，同时被扣的款额已经存入信用卡”是错误的，客户信用卡下帐资金时间为2023年3月15日，客户向总行客服申请争议时为2023年3月25日，经咨询省行，现在结算速度很快，在争议前资金早就划转给对方。客服仅是对信用卡做了止付处理，客户协助提交材料，该行向上级提交，通过银联进行拒付申请，最终由对方卡组织判定收款方收取是否合规，如认定收取方符合资金结算规则，则拔回申请方诉求，如认定不合规，则会再从收款方划回转交我方银联组织，再退还客户。 5、客户表述“通过APP提交不算数，也不接受我提交的材料”有误，该行从未说总行客服要求您提交材料的APP不算数，没有不接受该行要求客户提交的材料，客户当时写了一张纸的经过和诉求，不是该行要求的资料该行未收取（该行有格式文本材料要客户填写）。 6、客户表述“一再坚持他的主观认定，逼我承认是我实际消费”：该行工作人员仅从自已经验判断告知客户，从未逼迫客户承认，再三对客户说明：仅是工作人员自已判断，不一定准确，最终要以事实为依据，要以相关调查后的材料来确认（卡组织间的争议结果）。 7、客户表述“直到最近他通过微信附上截图对我女婿说，经查：是/否代授权，这一项为否，这说明是您岳父主动授权的，逼我承认是我实际消费”：因与客户沟通困难，该行工作人员即向客户建议能否找个信任的年轻人懂得一些金融知识的来沟通，后他女婿与工作人员沟通，工作人员将省行向银联调取的材料发送给他，其中有一项“是/否代授权”，银联系统显示为否，即本笔交易不是代授权的（应是本人授权）。 感谢您对我们工作的关心和支持，若有不清楚的地方，可与经办人联系，联系人：苏海峰，联系方式：0566-2090036。 -----------以下是我在12345热线上针对回复作的评价----------- 这个回复，就是由涉嫌恶意侵害的苏海峰本人所做的回复。我要投诉的对象，此前我没有具体指明是他，只针对信用卡中心的恶意认定。说恶意，并不是表达情绪，而是针对诸多荒谬说辞。别的不用多说了，现在他自己就在回复中坚持的第7条，即他查到的“是/否代授权”，银联系统显示为否，即本笔交易不是代授权的（应是本人授权）。这里的代授权，是专业名词，并不是针对持卡人来讲的，而他竟然还把它用在我持卡人身上，欺负老年人对金融知识的无知。他是专业人士，居然还针对投诉，又用这个名词来敷衍！难道他真的不知道，信用卡代授权是指在因设备或网络故障导致万事达信用卡持卡人无法通过终端联机刷卡消费时，万事达组织代理银行进行的授权行为？  ------10月29日通过金管局局长信箱提交成功-------- 尊敬的局长，您好！ 我是退休人员***，身份证号3429*。十多年前，我为池州民进所建立的网站，是在美国租用的空间服务。空间租期到期日是，今年3月15日。在到期之前，早在去年底，池州民进决定请安徽商网改版；今年二月份，我已经协助将在美国空间的网站数据迁移到了国内空间。也就是，老网站所在的网站空间不再续租。可在3月15日，收到手机短信，得知发生了一笔信用卡消费，即未来三年的网站空间费用。3月25月，通过总行客服申请拒付，总行受理并确定了否认交易。 可是，池州分行信用卡中心的工作人员，按照他的一套说法，要否认总行的否认交易。在各种说法中，最近一次是用“代授权”为否，来确认是我授权并实际消费了。此前，他已经要了我在美国空间服务商的用户名和密码，也应该知道我并没有实际消费。目前用户名和密码我并没有修改，空间并没有新的网站内容，这直接可以证明根本没有实际消费。可他一直坚持是我授权并实际消费了，以致我向总行申请解除信用卡冻结时，客服要我承认是我实际消费才可以解冻。后来客服告诉我，问题就卡在池州分行。 分行卡我的理由，从四月初到现在，每次都不一样，直到他用代授权为否这一个理由。可这明显是不专业的，是错误地理解了代授权，或者他利用我们退休人员对金融知识的无知，而故意地忽悠我，以协助美国商户欺诈信用卡用户。他不仅用这个代授权欺蒙我，最后还在12345平台针对我的投诉所作的回复中，他仍然在用它为自己的认定作辩护，在公众平台仍然是任性地，坚持他的一套说法，公然蔑视政府公众平台，这不仅仅是欺蒙我一个退休人员这么简单了。 为此，我实名举报中国银行池州信用卡中心恶意侵害持卡人利益，并请贵局督查事实，纠正池州信用卡中心的侵害行为，并由中心书面向受害人道歉。 *** 2023年10月29日 |
